Język zmiany, co mówi klient, kiedy jest zmotywowany?

Język zmiany, co mówi klient, kiedy jest zmotywowany?

O motywacji, zaangażowaniu i chęci do zmiany świadczy język jakim posługuje się klient. Dzięki sposobowi komunikacji możemy odczytać jakie tempo wprowadzania zmian możemy zastosować oraz czy klient charakteryzuje się dużym lękiem przed zmianami, czy jest w gotowości.

Przygotowawczy język zmiany charakteryzuje osoby, które są gotowe do podjęcia zmiany, w którym wyróżniamy składniki:

• Pragnienie (desire)– zostaje wyrażone w rozmowie z klientem, kiedy mówi on tym: co chciałby, czego żałuje, na co ma nadzieję. „Chciałbym poczuć się lepiej.” „Mam nadzieję, że w tym roku poprawie swoje zdrowie”

• Zdolność (ability)– określenie przez klienta, czy czuje się na siłach i ma zasoby do tego by zmiany dokonać. 

  „Chciałbym pobiec w maratonie (pragnienie), ale nie mam kondycji (zdolność). Wyrażony może zostać w postaci stwierdzeń: „Mogę” i „Potrafię”, jak również „mógłbym” i „byłbym w stanie”.

• Powody (reasons)– dlaczego chciałbym dokonać zmiany. „Mógłbym mieć więcej energii” – nie ma tu pragnienia, ani zdolności, natomiast nawet dobre powody nie wystarczą do podjęcia działania.
• Potrzeba (need)– podkreśla ogólną wagę i potrzebę zmiany, nie wskazuje odpowiedzi na pytanie dlaczego, ale określa konkrety. „Potrzebuje schudnąć 5 kg”. „Muszę dobrze wyglądać na swoim ślubie.”

Składniki przygotowawczego języka zmiany można zapamiętać jako skrót DARN. Musimy wiedzieć, że mimo widocznej motywacji do zmiany, nie możemy za pomocą określonych składników łącznie lub pojedynczo stwierdzić, że zmiana nastąpi.

Mobilizujący język zmiany

Zostaje uruchomiony kiedy ambiwalencja dotycząca zmiany kieruje się w stronę podjęcia działania. Jakie więc stwierdzenia wyróżniają mobilizację?

• Zobowiązanie (commitment)– to, że ktoś chce, musi, chciałby, postara się nie oznacza, że podejmie działanie. Jednak jeśli zobowiąże się to sytuacja przedstawia się już inaczej. „Zrobię to”. Warto naprowadzać klienta do podjęcia zobowiązania, zwłaszcza, że powiedzenie tego głośno i w obecności innej osoby wzmacnia. Pamiętajmy tylko by zobowiązanie było wypowiedziane przez klienta, a nie było potwierdzeniem tylko naszych słów.
• Aktywizacja (activation)– Mamy tutaj stwierdzenia gotowości do zmiany w tym momencie. „Jestem przygotowany”. „Chętnie..”. Warto dopytywać o pierwsze kroki, kiedy zostaną podjęte, by wzmocnić ten składnik.
• Podjęcie kroków (taking steps)– W tym przypadku mamy najbliżej ku działaniu, zostają podjęte pierwsze małe kroki, w grę wchodzi czyn. „W tym tygodniu nie podjadałem wieczorami”. Warto wyrazić uznanie, pochwalić i dopytać o gotowość do kolejnych kroków.

Uwaga na język podtrzymania!

Język podtrzymania w przeciwieństwie do języka przygotowania i mobilizacji utrzymuje klienta w stanie ambiwalencji. Klient na siłę próbuje utrzymać status quo. „Próbowałam i nie sądzę bym mogła zrezygnować ze słodyczy”. „Po prostu nie mam czasu na ćwiczenia”. „Mam dosyć diet”.

Jak wspomóc język zmiany? Jak zwiększyć motywację?

• Siła zobowiązania– a więc określenie przez klienta działań, które jest w gotowości podjąć, głośno lub zapisane na kartce. Nie powinniśmy ingerować w kaliber podjętych kroków, tak samo sprawdzi się rewolucja jak i metoda małych kroków, to klient powinien zdecydować jak bardzo czuje się na siłach.
• Zadawanie wywołujących pytań– to co my jako specjaliści możemy zrobić najlepszego to dopytywać, a tym samym dawać do myślenia.

 „Jak mógłbyś….?”,

 „Co to znaczy….?”,

 „Jaki kolejny krok…?.”,

 „Co czujesz mówiąc, że jesteś gotowy?”,

„Dlaczego tak sądzisz?”.

• Unikanie niewłaściwych pytań– pytania otwarte są główną i największą mocą dialogu motywującego. Jednak sformułowane w niewłaściwy sposób mogą zablokować motywację i zniechęcić do zmian …mózg klienta, który jest bardzo czuły na język. Z tego powodu musisz wystrzegać się zadawania pytań, na które klient może odpowiedzieć używając języka podtrzymania.

„Dlaczego się Pan nie zmienił?”

„Dlaczego nadal to Pani robi?”

Uważajmy na to by zadawać pytania, które będą wywoływały język zmiany.

• Wykorzystanie skali ważności – to bardzo użyteczna metoda zwiększająca motywację do zmiany i przede wszystkim aktywizująca motywację wewnętrzną.

W tym narzędziu mamy dwa kluczowe zwroty/pytania.

1. Jak ważne jest ……..dla Pani? Proszę określić na skali od 1 do 10.
2. Dlaczego wybrał/a Pan/i liczbę ….., a nie mniejszą?

Zazwyczaj pytamy ludzi dlaczego nie więcej, a co jeszcze mógłbyś zrobić, sztuką tego narzędzia jest zapytanie o to dlaczego nie mniej. Dzięki temu osoba mówi, nie o tym co trudne i jakie przeszkody stoją jej na drodze, ale o tym jakie ma zasoby już w tym momencie do podjęcia działania. Sama sobie uświadamia że jest już na początku drogi z pewnym wyposażeniem, więc dlaczego nie pójść krok dalej? 

• Badanie skrajności – jeżeli pragnienie zmiany nie jest duże, sposobem na wydobycie języka zmiany jest poproszenie klienta o opisanie największych obaw związanych ze zmianą, wyobrażenie sobie skrajnych konsekwencji.
• Spoglądanie w przeszłość– dobrą metodą jest próba przywołania w pamięci czas zanim pojawił się problem i porównanie z obecną sytuacją, chodzi o konkretne argumenty (więcej energii, mniej kilogramów, mniejszy rozmiar), ale również porównanie towarzyszącym tym sytuacjom emocjom.
• Uwypuklanie innych sukcesów – warto wraz z klientem przywołać do pamięci inne osiągnięte sukcesy, również w innych sferach jak praca, czy relacje rodzinne. Zapytajmy o to jakie cechy charakteru, umiejętności pomogły w osiągnięciu tych sukcesów, zastanówmy się jak można je wykorzystać w pracy nad zmianą, której teraz klient ma się podjąć (np. dobra organizacja – przygotowywanie posiłków)
• Spoglądanie w przyszłość – warto zwrócić również uwagę klienta na odniesienie do przyszłości zarówno w pozytywnym jak i negatywnym znaczeniu. Możemy poprosić klienta by wyobraził sobie jak może wyglądać jego przyszłość, gdyby zdecydował się na zmianę?

„Proszę mi powiedzieć, w jakiej sytuacji chciałby się pan znaleźć za pięć lat?”

Jak reagować na język zmiany?

Klient swoimi zwrotami, językiem i nastawienie wyraża chęć do zmiany. Co ty możesz zrobić, aby zmotywować bardziej, uświadomić silniej?

• Poproszenie o szczegóły– jak już wspominałam, musimy „pociągnąć klienta za język”, to co powiedziane głośno i w obecności innych, jest bardziej zobowiązujące. Ponadto klient może się zmierzyć z tym czego się boi i na co jest gotowy, skonsultować to z ekspertem i przede wszystkim wyrzucić z siebie.
• Dowartościowanie– w przypadku osób, które podjęły już pierwsze kroki w zmianie, musimy docenić ich starania, podkreślić wartość każdego nawet najdrobniejszego kroku. Czasem projektujemy na klienta swoje ambicje, musi być 1 kg na tydzień, a jeśli jest mniej kiwamy głową. To niewybaczalny błąd. Sukcesem twojego klienta może być nawet utrzymanie wagi, a nie jej zwiększenie, zrozum, że niektórym naprawdę trudno jest wyjść ze szponów nałogu.
• Odzwierciedlanie– parafrazowanie czy aktywne słuchanie. To bardzo ważne, by klient z naszych ust usłyszał to co sam powiedział i potwierdził lub rozwinął wywód. To mocno wzmacnia odpowiedzialność za podjęcie działania, motywuje i systematyzuje relację i podejmowane interwencje. Zachęcam was mocno do ćwiczenia parafrazowania. 
• Podsumowanie– odnosi się również do aktywnego słuchania, by na koniec podsumować, co klient nam przekazał zarówno w kontekście gotowości do podejmowanych działań, jak i emocji związanych ze zmianą. Podsumowanie pomaga utrzymać relację z klientem w dobrej formie, zapobiega niezrozumieniu i frustracji stron. Przede wszystkim zaś systematyzuje ustalenia.

Dzięki podsumowaniu dialogu z klientem możemy stwierdzić w którą stronę przechyla się ambiwalencja dotycząca zmiany czy jest to: zniechęcenie, ambiwalencja, postawa obronna czy motywacja do zmiany. Komunikujemy się w dużej mierze werbalnie, dlatego słowa mają znaczenie. Ma znaczenie to co mówi klient o sobie i jego stosunku do zmiany, ale tak samo ważne jest co my mówimy. Bywa, że jednym komentarzem dodamy skrzydeł lub je obetniemy. A przecież chcemy wspierać. Zachęcam do refleksji i małej analizy spotkań z pacjentem, ale tylko biorąc pod uwagę słowa. Jakieś ciekawe wnioski?

źródło: „Dialog motywujący. Jak pomóc ludziom w zmianie”  Miller William R., Rollnick Stephen (2014) 

Jeżeli chcesz poznać zasady pracy dietetyka z pacjentem z uwzględnieniem aspektów psychodietetycznych zapraszam na 8 edycję E-kursu psychodietetycznego „Psychologia dla dietetyka”.